コミュニケーション

なぜ売り上げや利益が下がるのか


浪越









笑顔と元気。



ほんと、これだけで、このお店にまた来たくなる。

笑顔で元気よく、大きな声で対応されるとたまらん。




今、とあるところでこのブログを書いている。

近所のファミレスだ。

ここでアルバイトしている、あの女の子の接客が
素晴らしい。




この時間のこのファミレスが好きだ。

近所だからということもあるけれど、彼女がいるから
また来たくなる。




彼女は、いつ来ても同じ対応をしてくれる。

ゴキゲンをいつも保っている。

素晴らしい。




常連さんも多い。

「いつものでいいですか?」

そうやって彼女は笑顔で対応する。




対応してくれる人間次第でお店の印象が変わってしまう。


やっぱ 「人」 なんだよね。




今の時代、「何を買うか」、「どこで買うか」、よりも、
やっぱり

「誰から買うか」


がめっちゃ大事だと思う。






私が営業マン時代だった頃の仕入れ先の担当者を思い
出す。

会社同士の付き合いとはいえ、印象の悪いイヤな担当者
には注文したくないと思い、高くても別の仕入れ先から
無理やり買っていた。










いやなやつ
















今思えば、自分のことを小さい奴で情けないなと思う。

仕入れ値が上がるわけだから、会社に損失を与えている
ことになるのだし。







でも、翻って考えてみれば、自分自身だって、予想外で、
やっちまっている可能性がある。

ひょっとして、ほんの些細なことで相手の印象を悪く
しているかもしれない。




わが社のお客様が感じることだって同じだ。


うちの営業パーソンに対して、良い印象をもっていただ
いていないのなら、その社員の成績は、わかり易いよう
に落ちる。

売り上げ、利益の結果や数値は、見事なまでに営業活動
の質をはかるバロメーターになる。




「できること」が増えれば我々の能力は上がる。

いわゆる、「できる人」とは、「できること」が多い人
のことを言う。




私は思う。

「できること」が多くなくてもいい。

今、「できること」をしない人にさえならなければ。













今
















笑顔と元気。

誰にでもできるようで、誰にでもできないこと。




彼女はすごい。




またひとり身近に私の先生が増えた。











せんせい[1]























 


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2番目のラーメン屋さんを教えた理由


師匠











師匠の言葉シリーズ。

いつの間にか勝手にシリーズ化してますが、今日も私の
「箱」の師匠の言葉を引用したいと思います。





~人は事実ではなく、

感情で決めたいと思う動物である~






私たちは、客観的な結果から判断するのではなく、往々
にして主観に左右されてしまうことがあります。

簡単にいえば、好きか嫌いか、いいか悪いか、みたいな
話で物事を決めていることが多いということです。












うまかっちゃん













突然ですが、博多といえばラーメンで有名ですよね。



先日、博多にいる師匠のところに遠くからお客さんが来て
くれたそうです。

で、その方に、おいしいラーメン屋さんに連れて行って
くれと頼まれて、向かった先が、師匠の中で2番目に
おいしいラーメン屋さんだったそうです。


なぜだと思います?


実は、少し前に、1番好きなラーメン屋さんに行ったとき、
自分たちよりも後から入ってきたお客さんのところに、
先にラーメンが出たそうです。

それが理由です。


・・・


たったこれだけの理由なんです。

単に気に食わなかった。

つまり、おいしいという事実ではなく、あんなところに
行ってやるか!みたいな感情を選択した行動だったという
ことです。


・・・


しかし、そんなことで・・・


案外ちっちゃいですね(笑)


が、そんなこととはいえ、お客さんを失う可能性がどこに
眠っているのかわからないから商売って怖いですね。





人間の思考は潜在的な感情に支配されることが多いです。

論理的な思考だけで生きていると錯覚している人がいる
ならば、その人はとっても危険。

でも、いるんだな~、これが。。。




私たち人間の思考は、感情には中々勝てません。

そして、この感情に日々振り回されて、いろんな行動を
知らぬ間にとっています。

だから、自分の感情を知ることが大事です。

特にネガティブな感情。







今、私は、悲しいのか?



今、私は、怖いのか?



今、私は、腹を立てているのか?









問いかける













できれば、言葉に出して言ってみてください。


感情と対話しましょう。

感情と向き合って対話すると、本当の自分が見えてきます
から。










 


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奴隷になるならどんなご主人様を選ぶのか?


なんでネガティブな言葉を言わないほうがいいんだろう?


愚痴や陰口。

赤提灯で部長のネタをつまみに一杯ひっかける。

給湯室で、井戸端会議。

ネタは、お局様の悪口だったり、同僚の玉の輿話に花
を咲かせたり。

イラついたり、憎らしかったり、妬ましかったり。

ネガティブな感情が渦を巻く。


確かに、一緒になってみんなで誰かの悪口を言っている
とき、なんだか不思議と心地よさを感じる時がある。

でも、本当は心のどこかでちょっと違和感も感じている。

言葉を発していても、何だかしっくりときていない感じ。

でも、この違和感って、一体何なんだろう?



「面倒くさい」

「忙しい」

「退屈だ」

「イライラする」

「自信がない」

「不安だ」

「傷ついた」



会社の同僚や友人、知人。

家族にしたって、こんなことばかり言っている人と一緒
にいれば、自分も萎えてくる。

さらに、


「なんかいいこと知らない?」「楽しいことない?」


なんてことを顔を合わす度に求めてくる人も遠ざけたく
なる。


そもそも、なんでイヤな気分になるのだろう?



~脳は言葉に従う~


ネガティブな言葉を聞けば、それに伴って自分の中でも
同様に、ネガティブな感情がムクムクと湧き上がってきて
しまいます。

赤提灯で、給湯室で、他人の言葉であっても、それに
同調して同じように自ら言葉を発すれば、他人の感情
も同様に自分のものへと変わっていく。

他人のことなのに、なぜか自分が感じてしまうのです。


他人からの言葉が自分の頭の中で反芻され、そして、
感情を引っ張り出す。


言葉は感情と直結しています。

だから、言葉は感情を生み出します。

感情は行動を生み出します。

そして、行動は結果を生み出します。

その結果の積み重ねで人生が形作られていきます。


感情は容易に思考を騙します。

つまり、感情を引き起こす言葉に騙されます。

だから、言葉は、とっても大事です。


言葉の使い方ひとつで人生が変わってしまいます。

普段から、ネガティブな言葉を口にすることをやめて、
ポジティブな言葉を使う習慣をつくることができれば、
ネガティブな感情を感じることが減っていきます。








奴隷












私たちは言葉の奴隷です。

どんな言葉の奴隷になるのかで人生が大きく変わって
しまうのです。


まったく同じ出来事を経験しても、使う言葉を変えれば、
その出来事に対する感じ方は全く違ったものになります。


試しに、出来事に対する意味づけを変えるために言葉
を変えてみてください。

何か問題が起こったときに、「困った・・・」「どうしよう」
「大変だ」「無理だ」「ダメだ」などと言葉に発すれば、
そのような事実がやってきます。

つまり、大変で困ったことをどんどん体験することに
なってしまいます。

しかし、「ゴキゲン」「ピンチはチャンス」「儲かった」
「ラッキー」「ついてる」「ありがたい」「うれしい」などと、
ポジティブな言葉をたくさん発することで、なぜか不思議
なことにいいことが起こるような気がしたり、妙に笑えて
来たりします。


ネガティブな人生を送るか、ポジティブな人生を送るか。


自分が用いる言葉、聞く言葉、見る言葉も含めて、自分
の周囲に良い言葉が増えるような環境を選び、また自分
でも増やしていくことが人生をより良くしていくコツ。

職場で組織力を高めようと思うのなら、言葉の力を上手
に活用しましょう。


目に入る、耳に入る言葉がポジティブな気持ちを生み出し
てくれるような環境をつくりましょう。





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■どんな言葉の奴隷になるか。 その選択はできる。

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自然で気持ちの良い応対ができる会社のつくりかた

元気な会社。

明るい会社。

つまりゴキゲンな会社。

そういう会社にしたいと言う人はたくさんいます。

それは、経営者さんだろうが、社員さんだろうが、同じこと
だと思います。



gokigen[1]









わが社を訪れてくださる多くの方が、社員さんたちがみなさん
感じ良く応対してくれますねと褒めてくださいます。

元気で明るく笑顔で接してくれて気持ちが良いですと言って
くれます。

私も褒められれば、うれしいですし、ありがたく感じます。


社員教育が行き届いていますねとも言われますが、接客
態度やマナー、接遇ってやつですかね、それを躾や教育
などでしっかりと教えることなどありません。

マニュアルなんてありませんし、口酸っぱくして大きな声で
あいさつしなさいなどと指示しているわけでもありません。

一応は、行動指針にありますけどね。


わが社にいるほとんどの社員が、自然に無理なく言われ
なくても同じような態度を取ることができていると思います。

わが社は鋼材を販売するB to Bのビジネスで、サービス業
でもないですし、ホスピタリティを求められるような職種でも
ありません。

私も、同業者の会社で、わが社のような会社はみたことあり
ませんし、他業界にしても愛想が悪くて冷たい雰囲気の事務
所ならば、山の様に存在していることを知っています。

だからそういうことを私と同じように知っている人は、余計に
元気で明るい会社だと思っていただけるのかもしれません。


では、あなたが、もしも、元気良く、明るいゴキゲンな会社を
つくりたいと思うのならば、どういったことを心掛け、改善を
していったらよいのでしょうか?

私は、「こんにちは」と訪問して、挨拶を返してくれない会社や
こちらをチラリとも見てくれない事務員さんのいる会社を何社
も見てきました。

が、実は、以前の私の会社も同じような有様でした。

そして、それが普通だと思ってもいました。

つまり、その状態を普通である、当たり前であるという状況
から脱却せねばなりません。

まずは、挨拶することやコミュニケーションを取ることが仕事
ではないと思っている社内の雰囲気を、そもそもから払拭
する必要があるということです。


では、行動を起こすために何をどう社員たちに促して行けば
自発的にみんなが気持ち良い対応をしてくれるようになるの
でしょうか?

ここが大事なポイントです。

私が必死に行ってきたことは、社員たちの「やり方」の修正
ではなく、自ら「あり方」の修正を行ってくれる自動化エンジン
のインストールです。

つまり、考え方やとらえ方や意味づけの仕方。

自分が応対する相手に対し、どんな存在でいたいのかという、
まさに自分の「あり方」を考えてもらうわけです。

たとえば、挨拶に関して言えば、もしも自分が「こんにちは」と
訪問して、挨拶を返してくれなかったり、こちらをチラリとも見て
くれなかったらどう感じるかを尋ねます。

そうすると、例外なく、寂しい、悲しい、残念な気持ちになり
ますというような答えが返ってきます。

要は、自分がイヤだと思うようなことを他人にならばしても
良いのだろうかということを一緒に考えてもらうのです。


~人を人として見る~

箱に入らず、相手を自分と同じ「人」として見る。

そこで感じたことを裏切らずに実行する。

この繰り返しでわが社の風土は出来上がったのです。




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箱が性格になる


表面上の行動よりも奥深いものが相手に伝わる。

奥深いもの、それは心の持ち方。

相手に伝わるもの、相手が受け取るもの、それは「心」。


たとえば、誰かへのプレゼントは、「物品」そのものを渡し
たいわけではなく、相手を思う気持ちを表現するひとつの
かたちなのだ。

だから、相手は、その物品を通して「心」を受け取る。





こころ





















「なんで忙しいオレが皿洗いなんてしなくちゃいけないんだ・・・ 
疲れているのに・・・」

と箱に入りながらも皿を洗う。


 ⇒ http://www.houkin.com/story_of_frank1.pdf 
   (箱のことをあまり知らない方は読んでみてね)



やりたくもないことをしているとき、あなたは間違いなく箱に
入っている。

しかし、箱セミナーでこういう質問を受けたことがある。


「自分が箱に入っていても、その結果相手が喜んでくれた
のなら、それは悪いことではないですよね?」


あなたはどう思う?

私はこう思う。

悪くない。

全然悪くないと思う。

相手が喜んでいるのだから全然悪くない。


が、普通は、ばれる・・・。

自分の気持ちがなぜか相手に伝わる。

不思議なことに。

あなたの家庭のことはわからないが、我が家ならば確実に
ばれる(笑)


「そんなにイヤイヤやるのだったらやってくれなくていいっ!」


大体こんな按配になる・・・。


では、相手にばれずにそれをやり通すことができるのなら、
それでいいのか?


あなたはどう思う?

私はそうは思わない。

少し、考えてみてほしい。

表情や態度、細心の注意を払い、相手に悟られぬように
してまで相手を喜ばしたいと思っているのなら、実は、
すでに箱の外にいる可能性が高いとは言えないだろうか?


相手の喜ぶ顔が見たい!

相手に喜んでもらいたい!


そう思うのなら、自分ができることをやればいいだけだ。

しかし、


何でこんなことをしなくちゃいけないんだ・・・


なんて被害者意識を抱えていたのなら、確実にストレスが
たまっていく。

相手が幸せでも自分が幸せじゃなければ、その状態は
健全とはいえない。

自己犠牲の上に、人間関係における真の幸せは成り立た
ない。


自分さえ我慢すればいい・・・

本当は、皿洗いは奥さんのやるべき仕事だと思っている。

でも自分が洗っておけば丸く収まるからそれでいいのだ・・・


そんな風に思っているならば、非常に危険。

なぜなら、本当の感情を押し殺し、我慢する癖がつくと、
いずれ何も感じなくなってしまうから。


箱が性格になる瞬間。

箱が性格になっていく・・・

つまり、相手を「人」として見ることができなくなる。

苦しさ、辛さ、悲しさ、怖さ、ネガティブな感情を感じなくて
済む代わり、喜びや楽しさなどのポジティブな感情にも
鈍感になる。

そして、笑顔すらなくなる。

相手の喜びにも鈍感になり、他人に対して無関心で無機質
で表情のないロボットのような人間が出来上がる。


自分が皿を洗っておけば丸く収まるからそれでいいのだ・・・


そう思っているならば、それは相手の喜びのためではない
ということを覚えておいてほしい。

では何のため?

それは、自己都合や体裁のため。



相手の喜びのためではないただの作業を言われたままに
行うロボットだらけの集団・・・

自ら相手の喜びのために動かない無関心なロボットの
集まり・・・




ロボット














あなたの組織がこうなれば確実に崩壊の道を辿ることを
お約束する。










  


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